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lo staff nel marketing orientato al cliente

Nell’attuale contesto di marketing si parla di aziende sempre più customer oriented, dando per assodata (giustamente) la centralità del cliente in ogni processo o strategia di promozione. Un approccio figlio della rivoluzione avviata dal forte cambiamento dei mezzi di comunicazione che ha di fatto modificato il comportamento delle persone. La buona riuscita di ogni attività si basa sulla capacità di un’azienda di soddisfare le esigenze dei consumatori fino a plasmare i propri processi interni in funzione di queste. L’ottimo assoluto è riuscire ad anticipare i bisogni dei propri clienti, creando un’esigenza che stimoli la domanda per cui noi abbiamo già pronta la risposta.

Come già detto, questo concetto oggi lo possiamo considerare abbastanza assorbito dalle aziende che hanno cambiato il loro modo di comunicare con la clientela e di promuovere i propri prodotti e servizi. Quello che invece non è cambiato nella maggior parte dei casi è l’approccio culturale in seno alle aziende che non hanno ancora percepito che customer oriented non deve essere solo l’azienda ma anche chi ci lavora ogni giorno. Lo staff.

Rendere ogni membro parte integrante del marketing dell’attività è rispondere con delle persone (con le proprie conoscenze e competenze trasversali) a delle persone (con dei bisogni e delle esigenze). Niente di più perfetto, niente di più complesso da mettere in pratica.

Le variabili da combinare tra loro sono molte e non tutte le persone hanno la stessa attitudine e predisposizione al confronto con altri. Tuttavia esiste una strada per cercare di diffondere una cultura di marketing orientata al cliente in ogni azienda. Vediamone insieme i punti salienti.

Rendi partecipe davvero il tuo cliente.

Se desideri che i tuoi collaboratori mettano i clienti tra i loro primi pensieri, devi farlo diventare una priorità sotto ogni punto di vista e realizzarlo davvero. Invita il tuo cliente, ascoltalo offline e online e fallo sentire veramente parte di quello che fai nel bene o nel male. Non basta esporti con slogan come “il cliente viene prima di tutto”, devi dimostrarglielo giorno dopo giorno. Avere il cliente a stretto contatto permette ad ogni componente del tuo team di carpire le informazioni giuste per svolgere al meglio la propria funzione, disegnandola sull’input ricevuto da chi riceverà il risultato finale. Pensate, ad esempio, a quanto sia meglio che il cliente parli direttamente con lo chef per indicare ciò che è piaciuto o non è piaciuto di un piatto rispetto a comunicarlo alla cucina attraverso un cameriere.

Cerca nuovi membri che vanno in questa direzione.

Quando pianifichi l’assunzione di nuovi membri dello staff considera la capacità di relazionarsi con un cliente come una competenza fondamentale al pari di tante altre. Questo non significa che devi creare una serie di cloni ma devi dare il giusto peso alle capacità relazionali e alle esperienze pregresse a contatto con la clientela. Se veramente il cliente deve essere il pensiero principale è importantissimo che ogni attività di customer care sia vissuta con entusiasmo e non come un fastidio.

Coinvolgi tutti i membri dello staff ad ogni livello.

Ogni membro dello staff ha qualcosa da dare e conosce il cliente dal suo punto di vista ed è quindi sensato che possa mettere sul piatto la propria prospettiva. Mi permetto un esempio autoreferenziale: in Retorica Comunicazione, durante una seduta di naming o durante una pianificazione strategica sui social, ognuno di noi offre il proprio contributo (meglio se durante un brainstorming). Alcune delle intuizioni più interessanti, come ad esempio rubriche editoriali da proporre ad alcuni clienti nel settore dei prodotti tecnologici, sono arrivate dai nostri sviluppatori (ebbene sì, non sono solo codice sti programmatori 🙂 ). Chiaramente la tecnologia può sembrare facilitante ma vi assicuro che stimoli interessanti arrivano per qualsiasi tipo di argomento. Incrociare persone dal background diverso tra loro è creare il giusto mix di competenze ed attitudini e il cliente può solo beneficiarne.

Delega e fidati del team creato.

Una volta che hai creato il team e dato vita ad una cultura orientata al cliente lascia che ogni membro dello staff possa esprimersi. Delega e diffondi fiducia anche nelle criticità. Dipendenti felici e responsabilizzati fanno meglio il loro lavoro, immaginati quanto possano farlo con piacere se percepiscono in modo chiaro di recitare un ruolo determinante nelle potenzialità di marketing dell’azienda per cui lavorano. Pensate ad esempio al ruolo del receptionist, il più classico degli esempi di chi è in prima linea davanti al cliente. Incontro spesso receptionist frustrate non tanto dai clienti e dalle loro (spesso assurde) richieste ma dal fatto che ci sia un proprietario o direttore che sistematicamente “consiglia” come accoglierle e gestirle. Ogni giorno, ogni mese, ogni anno. Pesante eh! Paradossalmente poi gli stessi capi o direttori si lamentano dell’incapacità di prendersi le responsabilità da parte dei componenti in reception. Il cane che si morde la coda in pratica.

Struttura linee guida dal punto di vista comunicativo.

In questo tipo di approccio una comunicazione fluida e trasparente tra i vari attori diventa essenziale, sia in termini di sviluppo delle attività che di controllo del processi di lavoro. Questo non significa che tutti devono sapere o leggere tutto ma è importante fare in modo che, di fronte ad un problema, la soluzione possa arrivare da più elementi che lavorano in sinergia tra di loro. In sostanza, l’approccio del singolo al cliente non deve intaccare i crismi base della cooperazione che restano i capi saldi del lavorare in team.

A questo punto spero di essere riuscito a metterti la pulce nell’orecchio su quanto sia importante fare in modo che il tuo staff reciti un ruolo da protagonista nel marketing della tua attività orientato al cliente. Non sono regole ma soltanto spunti che devi essere in grado di plasmare e fare tuoi, ripetendoti continuamente che il marketing è ideato, realizzato e misurato dalle persone per le persone. I clienti, appunto.