In questo articolo a quattro mani parleremo di immagine del tuo hotel e cercheremo di farlo nel modo più concreto possibile grazie all’aiuto della mia amica Mirna Casadei, homestager professionista.
Nel mio intervento a Hotel Riva Expo di Riva del Garda intitolato “Come accogliere gli ospiti con un’immagine efficace” (qui se vuoi puoi vedere le slide) ho cercato di evidenziare come l’immagine per una struttura ricettiva necessiti di visione più ampia rispetto al pensare comune. I punti di osservazione sono sostanzialmente due: l’immagine verso l’esterno e quella all’interno della struttura.
In quella verso l’esterno finiscono tutte le attività finalizzate alla promozione della struttura che contribuiscono a creare il giusto livello di visibilità e aspettative nei possibili nuovi clienti.
Nell’immagine interna entrano in gioco tutti quegli elementi estetici e quei dettagli che hanno il compito di rendere più gradevole il soggiorno dei clienti, cercando di anticiparne esigenze e bisogni. Ed è proprio nella cura verso questi dettagli che è nata la nostra collaborazione con Mirna che ci ha aiutati a capire come ci si debba mettere nella testa dei nostri clienti per riuscire a trasformare i nostri ambienti alla loro misura, spesso senza la necessità di investimenti abnormi. Anche perché c’è da fare sempre i conti con le aspettative create e il “temibile” mondo delle recensioni che, ogni giorno, ci mettono di fronte ad uno specchio che raramente dice bugie.
Proviamo ora a vestire i panni del cliente e facciamo quattro domande a Mirna per cercare di capire ancora meglio quanto sia importante la cura di ogni dettaglio.
Partiamo da qualcosa di ampio e generico che forse avrai spiegato mille volte: cos’è l’homestaging e perché interessa in modo particolare anche a chi possiede un albergo?
L’home staging è l’arte di preparare un immobile prima che venga proposto sul mercato per la vendita o per l’affitto. Quello della casa, nonostante metta in campo un impegno economico notevole, è un acquisto prettamente emozionale. Quando un cliente cerca una casa da acquistare, la sua futura casa, quella di suo figlio o quella che sarà destinata alle sue vacanze vuole essere conquistato al primo sguardo. Deve sentirsi coinvolto, accolto e deve potersi immaginare al suo interno. In una parola si deve emozionare. Le statistiche dicono che l’acquisto di una casa si decide nei primi 90 secondi della visita. Poi naturalmente ci devono essere le caratteristiche fondamentali: il prezzo innanzitutto. Ma se un cliente è stato conquistato dalla casa ed è scattato il colpo di fulmine, farà di tutto per accaparrarsela, anche uscire un po’ dal proprio budget. Pensando che oggi tutto gira principalmente online, anche l’acquisto delle case, un bel servizio fotografico d’interni realizzato da un professionista è un tassello fondamentale in questo processo che altro non è che una vera e propria operazione di marketing su un prodotto da vendere.
Parlando del settore turistico potrei fare un “copia e incolla” di quanto appena detto! Quando un potenziale cliente inizia a muoversi online per scegliere la struttura alberghiera per le sue vacanze guarda le immagini delle camere da letto e clicca su quella più attraente, pulita, fresca, accogliente. Solo in seconda battuta controlla i servizi dell’hotel, la posizione, la distanza dal centro o dalla spiaggia, eccetera. Il cliente deve desiderare di buttarsi su quel letto pieno di soffici cuscini dopo una bella doccia rinfrescante, bere un the in quell’angolo così intimo del balconcino, camminare a piedi scalzi in quella stanza fresca e pulita. L’allestimento della camera da letto (e, solo dopo, anche delle parti comuni dell’hotel) e la sua fotografia sono di fondamentale importanza perché sono il primo contatto con il potenziale cliente. Un bell’ambiente, curato, accogliente e coinvolgente induce il cliente a volerne sapere di più, a voler vedere anche altri ambienti di quell’hotel, i servizi e tutto quello che ha da offrire. E i concorrenti sono lì a un passo, a portata di click.
Ti trovi davanti ad una “classica” stanza di albergo sulla Riviera Romagnola. Da dove cominci? Quali sono i punti critici che riscontri ogni volta?
Quello che riscontro più frequentemente, direi sempre, è l’idea dell’albergatore che per rinnovare e dare fascino alle camere si debbano obbligatoriamente spendere molti soldi. È vero, ci sono delle regole da rispettare: elementi obbligatori, materiali ignifughi, etc… Ma muovendosi all’interno di questi parametri è possibile ottenere risultati sorprendenti.
Un altro scoglio che incontro spesso è la reticenza ad eliminare elementi d’arredo tristi e datati solo perché 30 anni fa, quando sono stati acquistati, sono stati pagati molto e in fondo “sono ancora buoni”. Un comodino vecchio sa di vecchio e basta. Anche se nel 1980 l’abbiamo pagato 400 euro (o per meglio dire 800.000 lire)!! A meno che non siano elementi d’arredo antichi inseriti in un contesto adeguato e coerente, s’intende. Meglio un comodino fresco ed essenziale che comunichi una sensazione di nuovo e di pulito. In generale meglio elementi d’arredo e materiali freschi, morbidi, dai colori neutri ed eleganti, leggeri ed armoniosi. A volte basta togliere molto ed aggiungere pochi tocchi e con un budget davvero leggero si può trasformare una camera da letto anonima in una camera da letto nella quale si vuole passare la propria vacanza.
Una buona foto colpisce l’utente che poi approfondisce la visita al sito e arriva (si spera) a richiedere un preventivo per una vacanza. E con le aspettative poi come la mettiamo? Non corriamo il rischio di far sembrare le cose migliori di come sono in realtà?
La professionalità al primo posto. Le aspettative non vanno mai disattese. Un cliente che è stato conquistato da un’immagine se arriva sul posto e non trova quello che aveva visto in foto, e che l’aveva conquistato, ne rimane deluso o ancora peggio, si sente truffato. E un cliente deluso è un cliente perso. Se un albergatore non vuole affrontare l’impegno di rinnovare tutte le camere nello stesso momento, di solito consiglio di rinnovarne una parte, distinguerle dando loro un nome e venderle ad un prezzo leggermente superiore. Gli albergatori saranno sorpresi di quante prenotazioni in più riceveranno per quella stanza nonostante il prezzo leggermente più alto. E non deluderanno mai il cliente.
Chiudiamo con qualche consiglio per i nostri lettori: ci daresti un colore, un accessorio e un dettaglio che non deve assolutamente mancare nelle camere d’albergo che si apprestano ad accogliere i turisti in questa stagione 2017
Mi sento di dare delle dritte generali che servono a creare una base perfetta per qualsiasi tipo di struttura: pulizia ed essenzialità innanzitutto, ma senza sconfinare troppo nel moderno altrimenti rischia di diventare un ambiente freddo. Colori neutri, materiali naturali, morbidezze, linee curve che accolgono. Io amo anche contestualizzare collegando l’ambiente che allestisco con il territorio in cui si trova. Ad esempio un hotel vicino al mare può avere camere allestite a tema scegliendo gli azzurri tenui abbinati ai bianchi e scaldati dai beige, utilizzando materiali che mettono in contatto con la natura come la corda nautica e il legno marino. Una camera d’albergo nel centro storico di una città invece può essere allestita con elementi dal sapore vintage abbinati ai velluti, con colori più intensi ma sempre eleganti dal sapore metropolitano-chic. Un allestimento neutro e trasversale vince sempre ma non dimentichiamo che chi cerca un hotel in una certa località desidera immergersi nel sapore e nell’atmosfera di quel luogo.
Insomma, c’è da divertirsi ad inventare! E un buon allestimento è in grado di trasformare immediatamente le emozioni in prenotazioni.